Une fiche de non-conformité est l'enregistrement d'un écart entre un produit, un service ou un processus et une exigence précise. Elle consigne ce qui a été constaté, la décision prise sur le produit, la cause identifiée, l'action corrective et la vérification de son efficacité. L'ISO 9001 n'impose aucun formulaire type, mais elle exige de conserver ces informations (§8.7 et §10.2). Le modèle ci-dessous les couvre, avec un exemple rempli. L'essentiel tient à trois points : citer l'exigence non respectée, séparer la correction de l'action corrective, et ne clôturer qu'après avoir vérifié que l'écart ne revient pas.
Qu'est-ce qu'une fiche de non-conformité et quand l'ouvrir ?
L'ISO 9000 définit la non-conformité comme la non-satisfaction d'une exigence. Sans exigence identifiable (plan, cahier des charges, norme produit, contrat, procédure interne), il n'y a pas de non-conformité, seulement une remarque. Qu'on parle de fiche de non conformité, de fiche NC ou de rapport de non-conformité, le contenu attendu est le même.
L'ISO 9001:2015 traite le sujet à deux endroits :
- §8.7, maîtrise des éléments de sortie non conformes : identifier le produit non conforme, empêcher sa livraison ou son utilisation non prévue, décider de son traitement, et conserver des informations documentées décrivant l'écart, les actions menées, les dérogations obtenues et l'autorité qui a décidé.
- §10.2, non-conformité et action corrective : réagir, évaluer s'il faut agir sur la cause, mettre en œuvre l'action, vérifier son efficacité, et conserver la preuve de la nature des non-conformités et du résultat des actions.
Ouvrir une fiche ou tracer une simple retouche
Ouvrez une fiche quand l'écart remplit au moins une de ces conditions :
- il porte sur une exigence client, réglementaire ou interne formalisée ;
- le produit a quitté le poste où l'écart est apparu (contrôle final, stock, expédition, livraison) ;
- il peut se reproduire, ou s'est déjà produit ;
- il appelle une décision qui dépasse le poste (dérogation, rebut coûteux, information du client).
Une retouche faite au poste, prévue par la gamme et suivie d'un recontrôle conforme, peut se limiter à une ligne dans le suivi de fabrication. Écrivez cette règle dans votre procédure, sinon chacun l'appliquera à sa façon.
Une réclamation client, un écart d'audit ou un événement sécurité ou environnement peuvent déclencher une fiche, mais gardent leur propre circuit. Reliez-les par un numéro plutôt que de tout fondre dans un même registre.
Que doit contenir une fiche de non-conformité ?
Les champs d'une fiche de non-conformité
| Bloc | Champ | Ce qu'on y écrit | Erreur fréquente | Qui renseigne |
|---|---|---|---|---|
| Identification | N° unique | Numéro séquentiel attribué à l'ouverture | Doublons quand plusieurs personnes numérotent | Ouvreur ou outil |
| Identification | Date, détecteur | Date de détection, nom et fonction | Date de saisie au lieu de date de détection | Détecteur |
| Identification | Étape ou poste | Réception, fabrication, contrôle final, client, chantier | Champ vide, impossible de situer l'origine des écarts | Détecteur |
| Identification | Affaire, lot, référence | N° d'affaire, lot, référence et indice du plan | Indice de plan omis | Détecteur |
| Constat | Exigence de référence | Document, indice, cote ou clause, valeur attendue | « Non conforme » sans dire à quoi | Détecteur, qualité |
| Constat | Description factuelle | Ce qui a été observé ou mesuré, avec unités | Cause supposée glissée dans le constat | Détecteur |
| Constat | Quantité | Nombre non conforme, nombre contrôlé, lots suspects | Seules les pièces trouvées, pas celles à vérifier | Détecteur, qualité |
| Constat | Preuve | Relevé de mesure, photo datée, PV d'essai | Photo sans repère ni échelle | Détecteur |
| Traitement | Gravité | Mineure, majeure, critique selon une grille écrite | Gravité choisie au ressenti | Qualité |
| Traitement | Disposition | Reprise, rebut, déclassement, tri, retour fournisseur, dérogation | Décision prise par quelqu'un sans autorité définie | Décideur désigné |
| Traitement | Décideur, date | Nom et fonction | Absent, alors que §8.7 l'exige | Décideur |
| Traitement | Vérification après correction | Résultat du recontrôle | Reprise sans recontrôle | Contrôle |
| Traitement | Information client | Oui ou non, date, référence de l'accord | Dérogation interne sur une exigence client | Qualité, chargé d'affaires |
| Cause et action corrective | Analyse de cause requise | Oui ou non, selon gravité, récurrence, impact client | Analyse lancée sur tout, ou sur rien | Qualité |
| Cause et action corrective | Cause racine | Ce qui a rendu l'écart possible | « Erreur opérateur » | Groupe d'analyse |
| Cause et action corrective | Action | Ce qui change : document, outillage, contrôle | « Sensibilisation » sans modification | Pilote de l'action |
| Cause et action corrective | Responsable, échéance | Un nom, une date | Un service au lieu d'une personne | Qualité |
| Cause et action corrective | Critère de réussite | Ce qu'on mesurera, sur quel volume | Aucun critère, donc clôture arbitraire | Pilote, qualité |
| Clôture | Vérification d'efficacité | Résultat observé face au critère | Clôture le jour où l'action est faite | Qualité |
| Clôture | Date, signataire | Date et nom de celui qui clôture | Signature sans vérification jointe | Responsable qualité |
| Clôture | Coût de non-qualité (facultatif) | Rebut, heures de reprise, transport, pénalités | Jamais estimé, donc arbitrages sans base | Qualité, gestion |
Canevas à copier dans Excel
N° NC;Date de détection;Détecteur;Étape ou poste;Affaire;Lot;Référence et indice;Exigence de référence;Description;Qté non conforme;Qté contrôlée;Lots suspects;Preuve;Gravité;Disposition;Décideur;Date de décision;Vérification après correction;Information client;Analyse de cause requise (oui/non);Cause racine;Action corrective;Responsable;Échéance;Critère de réussite;Vérification d'efficacité;Date de clôture;Signataire;Coût de non-qualité
Collez cette ligne en A1, puis utilisez Données > Convertir (séparateur point-virgule) pour obtenir un registre à une fiche par ligne ; en version papier ou PDF, gardez ces champs et séparez le traitement du produit de celui de la cause.
Contrôle avant clôture
- Exigence non respectée citée avec sa référence et son indice.
- Preuve jointe (mesure, photo, PV).
- Décideur de la disposition identifié.
- Cause racine au-delà de l'erreur humaine.
- Action corrective avec responsable et échéance.
- Efficacité vérifiée contre le critère fixé.
Traiter une non-conformité de produit, pas à pas
- Isoler. Identifier physiquement les produits (étiquette, zone dédiée) et bloquer les lots susceptibles d'être concernés, y compris en stock ou déjà expédiés.
- Ouvrir la fiche sur le moment. Le détecteur remplit l'identification et le constat le jour même, pas en fin de semaine.
- Évaluer l'étendue. Pièces, lots, dates de fabrication, clients : l'écart peut dépasser le lot détecté.
- Décider de la disposition et vérifier. Reprise, rebut, déclassement, tri à 100 %, retour fournisseur ou acceptation en l'état par dérogation, qui suppose l'accord tracé du client lorsque l'exigence vient de lui. Une pièce reprise est recontrôlée sur la caractéristique en cause et sur celles que la reprise a pu modifier.
- Informer le client si le produit est déjà livré ou si le contrat le prévoit.
L'autorité de décision se définit à l'avance dans la procédure : qui peut prononcer un rebut, qui peut demander une dérogation, à partir de quel montant ou de quelle gravité la direction intervient. Sans cette règle, décide la personne présente, pas forcément celle qui en a l'autorité.
Comment gérer les non-conformités : de la correction à l'action corrective
La correction traite l'écart constaté. L'action corrective supprime la cause pour que l'écart ne revienne pas. Une fiche peut se limiter à une correction si l'écart est isolé et mineur ; la norme demande d'évaluer le besoin d'agir sur la cause, pas de lancer une analyse à chaque fois.
Lancez une analyse de cause selon trois critères : la gravité, la récurrence (même écart déjà rencontré) et l'impact client. Méthodes courantes :
- 5 pourquoi pour un écart simple avec une chaîne causale linéaire. Limite : la chaîne s'arrête facilement sur une cause de surface.
- Ishikawa (5M) quand plusieurs causes possibles coexistent (matière, méthode, moyen, main-d'œuvre, milieu). Limite : produit une liste, pas une hiérarchie.
- Arbre des causes quand plusieurs services ou entreprises interviennent.
« Erreur de l'opérateur » n'est pas une cause racine. Il faut remonter à ce qui l'a rendue possible : instruction ambiguë, gamme incomplète, outillage sans détrompeur, charge de travail, formation absente pour une nouvelle référence.
L'action corrective porte un responsable nommé, une échéance et un critère de réussite mesurable, défini dès l'ouverture : par exemple « aucun écart sur cette cote sur les cinq prochains lots ». La vérification d'efficacité se fait après un délai ou un volume suffisants, et elle seule autorise la clôture.
Le pilotage repose sur une revue périodique des fiches ouvertes et quelques indicateurs : fiches ouvertes et clôturées, délai moyen de clôture (la norme n'en fixe aucun, définissez-le selon la gravité), récurrences, coût de non-qualité, Pareto par cause.
Exemple de fiche de non-conformité remplie : atelier, chantier, bureau d'études
Exemple industriel (fictif, à titre d'illustration)
Contrôle final, à 100 % sur la cote d'alésage, d'un lot de 120 carters usinés en fonte.
| Champ | Fiche exploitable | Fiche mal remplie |
|---|---|---|
| Identification | NC-2026-047, 12/03, contrôleur final, affaire 2611, lot 26-118, plan C-4402 ind. D | NC du 14/03, lot carters |
| Exigence | Alésage Ø52 H7 (52,000 / 52,030), plan C-4402 ind. D | Alésage pas bon |
| Constat | 16 pièces sur 120 entre 51,991 et 51,998, relevés MMT joints | Alésages trop petits |
| Étendue | Lot 26-118 contrôlé à 100 %. Lot 26-119 en cours bloqué et contrôlé : conforme. Lot 26-117 livré : enregistrements du contrôle final à 100 % conformes | Non renseigné |
| Gravité | Majeure : cote fonctionnelle du plan client | Non renseigné |
| Disposition | Réalésage des 16 pièces, vérification à 100 % après correction ; 2 rebutées (rugosité hors Ra 0,8 après reprise). Décision : responsable production, 12/03 | Reprises |
| Information client | Non : aucune pièce non conforme livrée (voir étendue) | Non renseigné |
| Cause racine (5 pourquoi) | Alésage sous la cote → outil usé → usure non détectée (contrôle en cours de série 1 pièce sur 50) → fréquence et durée de vie outil non revues au passage à une fonte plus abrasive → procédure de modification de gamme sans cette revue | Erreur opérateur |
| Action corrective | Contrôle 1 pièce sur 10 sur cette cote, changement d'outil fixé en nombre de pièces, ajout d'une revue des fréquences dans la procédure de modification de gamme. Pilote : méthodes, échéance 30/03 | Sensibilisation de l'opérateur |
| Efficacité | Critère : aucun alésage hors tolérance sur 5 lots. Vérifié sur les lots 26-121 à 26-125, produits après l'action : conforme | Non renseigné |
| Clôture | 28/04, responsable qualité | 14/03 |
La version de droite ne permet ni de retrouver le plan ni de savoir qui a décidé, et elle est close sans que la cause soit traitée.
Variante chantier
Sur chantier, la structure reste la même, mais plusieurs champs changent :
- Localisation : bâtiment, niveau, axe ou pièce, ouvrage concerné.
- Intervenant : lot et entreprise responsables.
- Exigence : article du CCTP, plan d'exécution et indice, DTU ou norme applicable, avis technique.
- Preuve : photos datées et localisées, mesures, référence au compte rendu de visite où l'écart a été relevé (voir notre article sur le compte rendu de visite de chantier : modèle et erreurs).
- Traitement : reprise par l'entreprise, ou acceptation par la maîtrise d'œuvre, avec avis du bureau de contrôle si l'ouvrage touche à la solidité ou à la sécurité.
- Levée : contre-visite et constat de conformité daté, sur le modèle d'une levée de réserve.
- Destinataires : maîtrise d'œuvre, bureau de contrôle, entreprise concernée, et maître d'ouvrage si le contrat le prévoit.
Exemple de constat (fictif) : « Dallage du niveau 2, axes C-D, lot gros œuvre : écart de planéité de 12 mm sous la règle de 2 m, pour 7 mm admis au CCTP lot 02, art. 4.3. Relevé à la visite n° 14 du 18/09, photos jointes. »
Variante bureau d'études ou laboratoire
Pour une note de calcul ou un rapport d'essai, l'exigence est la méthode, la norme d'essai ou l'hypothèse du cahier des charges ; la correction consiste à réémettre le document sous un nouvel indice ou comme rapport amendé, à informer le client et à contrôler les autres livrables produits avec la même feuille de calcul ou le même étalonnage. Un laboratoire accrédité traite en outre ses travaux non conformes selon l'ISO/CEI 17025 (§7.10), qui demande notamment d'évaluer l'impact sur les résultats déjà émis et de définir qui autorise la reprise des travaux.
Un exemple ne remplace pas l'adaptation des champs à vos propres exigences contractuelles et normatives.
Fiche de non-conformité Excel, PDF ou logiciel, et ce qu'on peut automatiser
| Support | Suffit quand | Limites réelles |
|---|---|---|
| Excel ou PDF | Un site, quelques saisisseurs, volume modeste | Numéros en double, versions concurrentes, ressaisie des PDF, pas de relance, historique non garanti, recherche de cas similaires difficile |
| Logiciel qualité, GED ou workflow | Plusieurs sites ou services, relances indispensables, client qui exige la traçabilité | Paramétrage, adoption, coût de licence et d'hébergement à chiffrer |
Les modèles PDF anonymes trouvés en ligne sont des canevas à adapter, pas des références validées.
Ce qu'un outil peut prendre en charge :
- préremplissage de l'identification depuis les données affaire, lot et référence plan ;
- premier jet de la description à partir des notes ou photos du détecteur, à relire et valider par lui ;
- recherche des non-conformités passées proches dans l'historique pour repérer une récurrence, par exemple avec un assistant interne pour retrouver les non-conformités passées dans vos archives ;
- relances d'échéance et consolidation pour la revue qualité.
Trois décisions restent humaines : la disposition du produit, l'analyse de cause et la validation de l'efficacité. Un modèle de langage peut proposer une cause plausible, il ne connaît ni votre atelier ni l'historique de l'outil. Quel que soit l'outil, il doit conserver les informations de façon maîtrisée pour un audit ISO 9001. Les fiches contiennent souvent des données clients, des plans et des noms de personnes : le lieu d'hébergement et les accès méritent une décision explicite, appuyée par exemple sur les recommandations de l'ANSSI pour un système d'IA générative et, pour les données personnelles, sur le dossier de la CNIL consacré à l'intelligence artificielle.
Par où commencer : relire une non-conformité qui revient
Prenez une non-conformité récurrente chez vous, par exemple le même écart sur une référence ou la même erreur dans un type de rapport, et relisez les fiches correspondantes avec la checklist de clôture : elle montre si la cause a été traitée. Si vous envisagez ensuite d'automatiser une partie de la saisie ou de la recherche dans l'historique, le guide de l'automatisation par l'IA pour les PME techniques de Lumivi décrit la démarche, du diagnostic à l'outil repris par l'équipe.
Article rédigé par Loïc Mabilon, cofondateur de Lumivi.
